・仕事できるようになりたい
・営業成績No.1になりたい
・評価を上げて出世したい
サラリーマンでしたら、
こういった目標もあるでしょう。
そして、どんな仕事でも共通すること。
それは、
仕事では必ずあらゆる問題に
遭遇することです。
そこでつけるべきスキルは、
問題解決思考。
普段の業務に忙殺されていると、
目の前のことで目いっぱいになり、
本来の目的から外れてしまうことも
少なくありません。
こういった時に大事になる思考が
問題解決思考。
問題解決思考で、
最も大事とされるのは、
問題自体が正しく設定されているかどうか。
ここが肝です。
今回は、問題を正しく設定し、
具体的な解決法へ導くまでの手順を
紹介します。
私自身、サラリーマンとして、
企画・利益交渉・経営計画・採用広告・賃金改定・人事・効率化の取り組み・インセンティブ企画などあらゆる施策に携わってきました。
その中では、
あらゆる問題も並行して付き纏ってきました。
問題自体を正しく見極めないと後々軌道修正が大変なことを目にしみて実感しています。
そんな私が実践し対処してきた方法です。
Contents
ウォーミングアップ：問題設定から見直す
ここで１つクイズです。
クイズ
大きな袋に入ったお菓子があったとします。
そのお菓子をAさんとBさんが納得するように分けるにはどうすれば良いでしょうか。
こう考えると、お菓子を半分にするという考えが思い浮かぶ人が多いと思います。
しかし、
文面をよく見ると、
「納得するように分ける」ということです。
半分にすることが、必ずしも納得性を
持たせるとは限りません。
ここでの目的は、
「納得するように分けること」
であって、その対応として半分にすることが必ずしも正しいとはならないのです。
これは仕事の場合も例外ではありません。
固定概念が先に出て、
業務を遂行してしまうことが
しばしばあります。
結果、上司やお客様から出鼻を
くじかれることも少なくないでしょう。
そのためには、
表面上で捉えず、
本来の原因・目的を捉える
意識を持つことです。
たとえば
・残業が多い
→「残業を減らすよう仕事のスキルを上げる」の前に、残業になる要因を考えてみる
（人が少ない、無駄な仕事が多い、新たな仕事が多い、やる気がない など）
・社員満足度を上げる
→「給料を上げる」の前に、社員満足度を上げる目的は何かを考えてみる
（離職防止、生産性UP、社内活性化、お客様満足度向上 など）
ここが間違えると、
全ての成果が台無しになってしまいます。
どうすれば残業が減るのかというのは、
そもそも表面的な対応策に過ぎず
その原因というのは、
・人が足りなく稼働が逼迫
・無駄な仕事が多い
・新しい仕事ばかりで慣れてない
・社員自体にやる気がない
などが入るだろうと思います。
これらのどの部分が
真の問題かを当てはめていくことです。
「人が足りなく稼働が逼迫」
という理由が明確となったなら、
これらを実現するには
どうするべきか考えていきます。
その問題としては、
・足りない稼働をどう充足させるか
という問題設定が出来上がります。
ここに注力することで、
もともとの現象である
残業が多いの問題解決には
つながると思います。
お菓子クイズの回答
お菓子のクイズの正解は、
「Aさんがお菓子を分けて、Bさんにどちらが良いか選んでもらう」
この方法が1番妥当性のある対応になります。
問題解決思考のステップ
論点候補を洗い出す
たとえば、パスタ屋を例にします。
例
悩み：
パスタ屋を経営。お店の売上が悪い。
問題：
味がうけない
外観が悪い
店員の態度が悪い
駐車場が少ない
店内がせまい
価格が高い
出るのが遅い
椅子が座りづらい
店がわかりづらい
などが出てきたとします。
これら上げた問題は、
単なる現象のみになります。
現象だけを捉えては
正しい解決には至りません。
ここで大事なポイントは、
問題の現象と論点を見極めること。
論点とは、
現象に対する問題になっているポイントのことです。
たとえば、先ほどのパスタ屋のケースで言うと、以下のようになります。
例
現象A
・味がうけない
論点A
・昔からの味で最近のニーズに対応できてない。
現象B
・外観が悪い
論点B
・外観の見栄えが悪いので、新規客が入らない
現象C
・店員の態度が悪い
論点C
・人数が少なく休憩時間が少ないため、ストレスが多くなっている
など、
このように論点を区分けしていきます。
これをすることで、
1番先に目をつけなければならない、
問題の論点が把握しやすくなります。
これで、問題の論点の洗い出しが完了です。
論点を絞り込む
次に洗い出した論点について
絞り込む作業をします。
絞り込む基準は以下の３つです。
解決できるか
解けない難題にチャレンジしても、
時間だけが過ぎていくばかり。
過去に実績はあるか、
解決できるスキルは備わっているか
など見極めます。
補足
※見極め方は、しっかりとデータや根拠がある方が解決の確率が上がりますが、それが難しい場合は個人の肌感覚でいいので考えてみます。
実行可能か
さらに社内（ヒト・モノ・カネ）の中で
実行できるものか見極めます。
※見極め方は上記同様です。
どれだけの効果が期待できるか
やってみても効果が低い場合もあります。
どれくらい効果が期待できるか定量的に
捉えてみるとより具体化されます。
補足
※定量化が難しい場合は、社内活性化につながる・お客様が喜ぶなど定性的でも効果がありそうなものを考えてみます。
1番のポイントは、
答えや解決が出ないところは
捨てるようにすること。
必ず実行できるものでなければ、
絵に描いた餅で終わってしまいます。
そして、論点が決まったら、
早めに上司やお客様と相談し、
認識を合わせる必要があります。
これで、論点の絞り込みは完了です。
全体像を把握し論点を確定する
最後は全体像を把握する必要があります。
ここで重要なのは、
局所的視点では見落としがちな部分を
ズームアウトすることで、
その論点が正しいかを把握していきます。
全体像の把握で大事な視点は
以下の３つになります。
アナロジー（類似事例）
アナロジーとは、
今の事象を別の事柄から応用することを
考える思考です。
他社員・他部署・業界内・他業界などの事例を見て、似たような解決している事例を見てみます。
そこで、今自分が問題となっている事象と共通する部分はないか考えてみます。
たとえば、先ほどのパスタ屋の事例だとこんな風に捉えてみることもできます。
例
パスタ屋の売上が悪い場合。テーマパークで売上が上がっている事例を見てみる。そこでは、よりアトラクションを楽しませるよう入口に魅力的な広告を表示させていた、混雑具合を解消できるよう待ち時間を常に表示していた、など参考になるケースを拾ってみることです。
顧客視点
自分目線から顧客目線へ。
顧客になりきって物事を捉えてみることです。
パスタ屋の例で言うと、
来てくれるお客様になりきって、
なぜうちのお店を選んだか、
何のメニューを頼むかなど、
考えてみると視点を広げることが出来ます。
社内での問題であれば、
顧客だけに限らず、
上司や同僚、部下などの視点で
考えてみることです。
鳥の眼、虫の眼
本部組織で働いている人は、
どちらかというと高く大所で見る傾向、
現場で働いている人は局所的にみる傾向
が強いと思います。
私自身、
現場にいるときは局所的な現場視点でした。
現在は人事業務に携わっており、
大所で捉えることが多いです。
そのため、
自分の携わっている業務に応じて、
大所で見ることが多い場合は、
現場の細かい内容を把握。
局所的で見ることが多い場合は、
会社の事業計画や業界の方向性など
大きな視野で内容を把握。
こうすると、
よりトータルで良し悪しが
わかりやすくなると思います。
さらに＋α
自分1人でかんがえず、
インタビューしていくことも大事な要素です。
・お客様の話を聞く
・上司の話を聞く
・現場の話を聞く
余裕があれば、他人を巻き込んで
状況把握していくと、
より問題解決の質が上がると思います。
まとめ
以上、問題解決思考を取り入れて解決に導くまでの手順は、
•問題となる論点を洗い出していく
（現象と論点を見極める）
•論点を絞り込む
•全体像を把握し論点を確定する
（アナロジー、顧客視点、鳥の眼・虫の眼）
となります。
問題はついつい目先に走りがち。
正しい解決は導くためには
正しい問題を見極めること。
問題解決思考を身につけて、
仕事の質をワンランク上げていきましょう。
今回の問題解決思考は、以下の本を参考にしています。
論点思考
正しい問題設定について、
大変参考になる一冊です。